Senin, 28 Maret 2016

ITIL


ITSM (Information Technology Service Management, Manajemen Layanan Teknologi Informasi) adalah suatu metode pengelolaan sistem teknologi informasi (TI) yang secara filosofis terpusat pada perspektif konsumen layanan TI terhadap bisnis perusahaan. ITSM merupakan kebalikan dari pendekatan manajemen TI dan interaksi bisnis yang terpusat pada teknologi. Istilah ITSM tidak berasal dari suatu organisasi, pengarang, atau pemasok tertentu dan awal penggunaan frasa inipun tidak jelas kapan dimulainya.
Manajemen layanan teknologi informasi ini sangat penting dan dibutuhkan oleh semua pihak baik itu user individual, user manajemen, unit non TI, perusahaan ataupun manajemen paling atas. Dalam hal ini, user individual adalah pegawai yang harus dilayani oleh unit TI. Oleh karena itu perusahaan harus bisa menentukan siapa saja yang berhak mendapatkan pelayanan dari unit TI tersebut. Misalnya saja unit penjualan mendapatkan layanan payroll. Namun ia hanya terbatas untuk mengetahui besar payroll yang dibayarkan kepada dia saja, tanpa dia bisa mengetahui gaji ataupun fitur lain dari pegawai lain karena hal itu hanya dikuasai oleh HRD. Untuk itu, keperluan TI dipilih-pilih sesuai kebutuhannya saja. Beberapa layanan TI yang digunakan seperti penggunaan komputer, print-sharing, internet maupun software bisnis tertentu.
Manfaat ITSM adalah:
Peningkatan mutu penyediaan layanan
·         Biaya kualitas pelayanan dapat dibenarkan
·         Pelayanan yang memenuhi bisnis, pelanggan dan tuntutan dari user
·         Proses Bisnis yang terjadi dapat lebih terpusat
·         Setiap orang mengetahui peran dan tanggung jawab mereka dalam penyediaan layanan
·         Belajar dari pengalaman sebelumnya
·         Indikator kinerja dapat dibuktikan.
Manajemen layanan dapat membantu penyediaan layan untuk memberikan dan mengelola dengan cara:
·         Mendefinisikan dengan jelas penawaran layanan dan karakteristik layanannya supaya pelanggan memahami layanan yang ditawarkan dan yang akan diberikan.
·         Memastikan bahwa tingkat layanan yang diharapkan pelanggan sudah tersampaikan.
·         Menjamin kualitas layanan TI dan pengembangan model manajemen tingkat layanan TI.
Di sini juga ada Teknologi Informasi Infrastruktur Library atau biasa disebut ITIL. Ini merupakan rangkaian konsep dan teknik pengelolaan infrastruktur, pengembangan, serta operasi TI. ITIL adalah kerangka manajemen internasional secara de facto yang menjelasakan best practices untuk IT Service Management (ITSM) yang pada dasarnya digunakan untuk menyediakan nilai tambah bagi perusahan dalam hal pemberian layanan terbaik bagi pelanggan.
ITIL Framework sudah dikembangkan untuk pertama kalinya pada tahun 1980 dengan kegunaan dan literatur yang masih sangat minim. Kemudian setelah tahun 2000 dimunculkan ITIL versi 2, namun dengan semakin tingginya kebutuhan akan nilai IT, orientasi pelanggan, keamananan, dan tata kelola yang semakin meningkat maka penerapan ITIL Framework ini harus terus dikembangkan dan diperluas. Akhirnya pada tahun 2007 ITIL versi 3 dimunculkan oleh UK Office of Government Commerce (OGC) dengan fitur yang lebih lengkap dan ruang lingkup yang lebih luas daripada ITIL versi 2.
Berikut ini adalah beberapa masalah atau kesalahan potensial yang terjadi pada saat penerapan ITIL Framework.
·         Pengenalan awal terhadap ITIL Framework mmbutuhkan waktu yang lama dan usaha yang signifikan, hal ini mencakup perubahan pada budaya organisasi.
·         Jika struktur proses menjadi tujuan, maka bisa berdampak negatif pada kualitas pelayanan. Pada scenario ini, prosedur-prosedur yang tidak perlu dilihat sebagai gangguan birokratis yang harus dihindari.
·         Tidak ada peningkatan pada IT Service dikarenakan kurangnya pemahaman tentang proses yang terkait, indikator kinerja yang sesuai, dan bagaimana proses bisa terkontrol dengan baik.
·         Peningkatan pada ketentuan servis dan pengurangan biaya tidak cukup terlihat, karena tidak ada landasan data yang tersedia untuk perbandingan atau untuk mengidentifikasi target yang salah.
·         Implementasi yang sukses membutuhkan keterlibatan dan komitmen dari personel di semua level organisasi. Pengambilan keputusan sepihak bisa saja mengakibatkan terjadinya penolakan dari divisi lain.
·         Jika tidak ada investasi yang cukup dalam menyediakan tools atau training, maka servis tidak akan bisa ditingkatkan. Oleh karean itu, sumber daya dan personel tambahan bisa saja dibutuhkan dalam jangka pendek apabila perusahaan sedang disibukkan dengan rutinitas aktivitas.
Selain potensi permasalahan, penerapan ITIL Framework ini juga memberikan manfaat bagi organisasi dan juga bagi pelanggan. Manfaat ITIL Framework bagi organisasi antara lain:
·         Organisasi dapay mengembangkan struktur yang lebih jelas, prosesnya menjadi lebih efefktif dan efisien, serta lebih fokus pada tujuan organisasi.
·         Organisasi bisa memegang kendali atau kontrol pada infrastruktur dan servis, serta perubahan yang terjadi lebih mudah dikelola.
·         Dengan mengikuti best practices dari ITIL Framework, dihasilkan sebuah perubahan dalam menyediakan servis dan memperkenalkan Quality Management berdasarkan ISO 9000 atau BS15000.
·         Menyediakan kerangka untuk komunikasi internal dan komunikasi eksternal, serta untuk standarisasi dan identifikasi prosedur.
Sedangkan manfaat yang bisa dirasakan pelanggan dengan ITIL Framework antara lain:
·         Ketentuan terkait dengan IT Service lebih fokus pada pelanggan dan kesepakatan tentang kualitas servis dapat mempererat hubungan.
·         Servis dapat dijelaskan dengan lebih baik, yaitu disesuaikan dengan kebutuhan pelanggan dan disertai dengan detail yang jelas.
·         Kualitas, ketersediaan, keterpercayaan dan biaya dari servis bisa dikelola dengan baik, serta adanya peningkatan komunikasi dengan organisasi.
 Penerapan ITIL Framework dalam Dunia Nyata
PT. Tridas Widiantara adalah sebuah perusahaaan yang bergerak di bidang IT. Namun, sebagai perusahaan yang berkembang perusahaan ini masih memiliki beberapa masalah terutama dalam proses bisnisnya. Dimana berdasarkan hasil analisis yang dilakukan oleh Infitharina (2007) dalam karangan skripsi-nya yang berjudul “Penerapan Information Technology Infrastructure Library Framework Pada Sistem Manajemen Service Desk (Studi Kasus: PT Tridas Widiantara)”, Infitharina menyimpulkan bahwa perlu diterapkan sistem manajemen service desk yang dapat membantu perusahaan Tridas Widiantara untuk meningkatkan kualitas pelayanan IT terhadap client, dengan beberapa catatan, antara lain:
·         Sistem ini dikembangkan dengan menggunakan metode SDLC
·         Pengembangan sistem ini dilakukan dalam enam tahap yang berurutan, dari mulai analisis sistem sampai pada operasionalisasi dan pemeliharaan sistem.
·         Analisis Sistem
Pada tahap ini dilakukan analisis terhadap sistem yang akan dikembangkan berdasar pada hasil rumusan masalah yang terjadi di perusahaan. Dalam manajemen pelayanan IT perusahaan, masalah-masalah yang paling sering muncul adalah sulitnya pencatatan keluhan-keluhan atau pertanyaan-pertanyaan dari client yang masuk penyampaian penyelesaian masalah yang diberikan kepada client selama ini kurang efektif dan efisien komunikasi dalam pelayanan terhadap client kurang lancar
·         Client menghendaki pelayanan yang optimal.
Untuk mengatasi masalah tersebut maka diperlukan sistem manajemen service desk yang dapat mempermudah perusahaan dalam menangani dan mengolah data laporan incident dari client. Selain itu sistem juga harus dapat mengelompokkan masalah, melakukan penunjukan personal untuk menangani masalah, memberikan informasi status dari suatu masalah, dan melakukan dokumentasi masalah yang sudah terselesaikan. Pengguna sistem dibagi menjadi empat, yaitu client, operator, tim support(engineer), dan administrator. Client adalah pihak perusahaan yang menjadi client PT. Tridas Widiantara.
Pada sistem ini, client dapat membuat, meng-update, atau menutup call ticket. Tim support bertugas menyelesaikan dan menjawab persoalan tingkat lanjut yang diajukan oleh client dan tidak dapat ditangani langsung oleh operator. Administrator bertugas mengelola segala hal teknis yang berkaitan dengan sistem, seperti data pengguna, data produk, dan data perusahaan client. Selain operator, keberadaan tim support tetap dibutuhkan untuk memberikan solusi kepada client. Tingkat pengetahuan dan pengalaman tim support yang lebih tinggi dibutuhkan untuk memberikan solusi untuk mengatasi permasalahan client yang tidak dapat diselesaikan oleh operator.
Spesifikasi Kebutuhan Sistem
Berdasar pada studi lapangan dan pustaka mengenai pelayanan terhadap laporan client (komplain, pertanyaan, dan lain-lain) yang berstandar ITIL, pelayanan yang diperlukan mencakup penanganan masalah secara terstruktur dan pemberian solusi secara cepat.
Permasalahan Solusi Penerapan IBP
·         ITIL Framework
·         Tidak ada pencatatan laporan Pencatatan laporan menggunakan service desk
·         Sulit mengetahui perkembangan penanganan incident
·         Melihat perkembangan dengan status call ticket
·         Sulit mengontrol proses penanganan incident
·         Pencatatan dalam service desk mempermudah kontrol proses
·         Manajemen engineer tidak terkontrol
·         Menerapkan escalation
Permasalahan dan solusi penerapan IBP ITIL Framework pada PT TridasWidiantara
Selama ini, manajemen perusahaan hampir tidak pernah melakukan pencatatan laporan aktivitas perusahaan seperti progress repor. proyek dan final report proyek. Pelayanan yang dilakukan terhadap para client pun masih belum optimal, bahkan dapat dikatakan masih minim. Dalam menjalin hubungan dengan client kadang-kadang terjadi salah komunikasi dan pengertian sehingga menyebabkan incident tidak dapat ditangani dengan tepat dan segera sesuai dengan harapan client.
Dalam internal perusahaan sendiri juga kadang masih terjadi kekacauan, di antaranya kesulitan dalam pengendalian proses penanganan incident yang sedang dihadapi oleh client. Di dalam perusahaan tidak ada kejelasan pembagian tugas dan tanggung jawab dalam pelayanan terhadap client. Oleh karena itu, salah satu alternatif untuk mengatasi permasalahan tersebut adalah dengan mengembangkan sistem manajemen service desk yang berbasis web online sehingga client bisa berhadapan langsung dengan tenaga ahli. PT. Tridas Widiantara dalam menangani kesulitan-kesulitan yang ada.
Perancangan Sistem
Pada tahap ini dilakukan perancangan sistem manajemen service desk. Perancangan sistem dilakukan berdasarkan hasil analisis dan spesifikasi kebutuhan sistem sebelumnya.
Perancangan Masukan
Masukan pada sistem disesuaikan dengan kebutuhan penunjang pelayanan terhadap client, antara lain dapat menerima masukan call ticket dari client. Sistem ini juga dilengkapi dengan pendaftaran secara online agar mempermudah client dalam mendaftarkan diri dan dapat segera berkomunikasi dengan tenaga ahli perusahaan untuk menangani incident. Setiap pengguna mempunyai hak-hak yang berbeda dalam memberikan masukan pada sistem. Client dapat membuat call ticket; meng-update dan mencari call ticket yang sudah pernah dibuat; dan menutup call ticket (menganggap kasus telah selesai). Selain itu client juga dapat mendaftarkan diri dan meng-update profilnya sendiri. Masukan yang dapat diberikan operator dan tim support berupapencarían, jawaban, dan penutupan call ticket; eskalasi; dan update profil. Sedangkan pengelolaan teknis sistem dilakukan oleh administrator.
Halaman submit call ticket berupa area teks. Pada bagian short description, client dapat memasukkan inti masalah (penjelasan singkat mengenai masalah) yang ingin ditanyakan. Sedangkan di bagian detail description, client dapat memberi penjelasan yang lebih detail mengenai masalah yang ditanyakan sehingga operator dapat memahami lebih jelas incident yang sedang dihadapi. Untuk memudahkan pengguna dalam mencari call ticket yang pernah dibuat, sistem dilengkapi dengan fasilitas pencarían call ticket yang dapat digunakan oleh semua pengguna. Kontrol objek yang dapat digunakan pengguna berupa text box, combo box, text area, dan button. Masukan dari pengguna akan diperiksa melalui proses verifikasi dan validasi data. Contohnya, pada proses login dilakukan proses verifikasi dan validasi data username dan password. Administrator berhak memasukkan data baru. Data tersebut dapat berupa data profil pengguna, produk, severity, grup pengguna, dan penugasan.
Perancangan Arsitektur Sistem dan Proses
Pada tahap ini dilakukan perancangan arsitektur sistem dan proses yang mendukung pelayanan client berdasarkan ITIL. Sistem memberikan fasilitas pencatatan call ticket dan eskalasi agarpermasalahan dapat tercatat dengan baik dan dapat ditangani langsung oleh ahlinya sehingga penanganan suatu masalah menjadi lebih terstruktur dan lebih cepat.
Proses yang terjadi dalam sistem antara lain pemasukan data, pengubahan data, penghapusan data, dan pencarian data. Sistem juga dilengkapi dengan beberapa fungsi yang mendukung pelayanan terhadap client dan membantu incident management. Fungsi tersebut antara lain :
·         Submit call ticket, berfungsi untuk memasukkan aduan, komplain, atau pun pertanyaan dari client
·         Assignment, berfungsi sebagai penunjukan engineer yang akan menangani suatu call ticket
·         Escalation, meneruskan/melemparkan call ticket ke level teknisi (level 2) jika operator tidak dapat memberikan solusi yang diperlukan client
·         Resolution, operator atau teknisi memberikan solusi kepada client
·         Closing, proses menutup kasus call ticket, yang berarti bahwa masalah telah terselesaikan atau dianggap selesai.
·         Manajemen pengguna, berfungsi untuk menambah, mengubah, dan menghapus data pengguna; menentukan hak akses
Melalui sistem tersebut client dapat mengakses fungsi submit call ticket. Bersamaan dengan fungsi tersebut, client dapat menentukan severity. Fungsi severity memudahkan operator dalam mengetahui apakah kasus incident tersebut ringan atau berat sehingga operator dapat membuat keputusan tentang tindakan yang harus diambil dengan lebih mudah. Client dapat melakukan komunikasi secara kontinyu dengan operator atau tim support melalui fungsi update call ticket. Setelah operator atau tim support memberikan solusi melalui fungsi update call ticket, client dapat memberitahu kemajuan penanganan incident juga melalui fungsi update call ticket tersebut hinggaincident tertangani dengan tepat. Selain dapat mengakses fungsi update call ticket untuk menjawab pertanyaan client, operator dapat mengeskalasi call ticket kepada engineer melalui fungsi eskalasi yang terdapat dalam sistem.
Sistem dilengkapi dengan fungsi control panel yang mencakup pengelolaan data pengguna, data perusahaan client, data produk dan komponen, dan pencatatan aktivitas pengguna. Semua fungsi tersebut hanya dapat diakses oleh administrator. Selain itu, sistem dilengkapi dengan fungsifungsi yang menunjang kemudahan pengguna, antara lain fungsi registrasi online dan pencarian call ticket.
Perumusan Masalah
PT Tridas Widiantara belum melakukan pencatatan laporan-laporan dari client secara terstruktur, baik secara manual sekali pun sehingga perusahaan sulit melakukan kontrol penanganan incident. Hal itu juga menyebabkan client mengalami kesulitan dalam mengetahui perkembangan status incident yang sedang dihadapi dan sejauh mana incident telah ditangani. Hal lain yang masih sering dialami adalah perusahaan dan client mengalami kesulitan untuk mengetahui siapa engineer yang ditugasi untuk menangani incident. Perusahaan juga mengalami beberapa kendala lain dalam berhubungan dengan client, baik kendala jarak, waktu, maupun biaya. Banyak perusahaan client yang barada di luar kota seperti Air Mancur di Surakarta, Indosat di Medan, dan Unocal di Balikpapan sehingga komunikasi antara client dan perusahaan memerlukan waktu yang terbatas serta biaya yang tidak sedikit.

Selain mendapatkan produk yang sesuai dengan permintaan client, client juga menginginkan layanan paska pengembangan produk berupa garansi masa pemeliharaan produk, perbaikan produk jika mengalami ketidaksesuaian, dan bantuan dalam menyelesaikan incident yang mungkin timbul pada produk yang digunakan. Berdasarkan pada fakta di atas, PT. Tridas Widiantara masih perlu meningkatkan kualitas dukungan layanan terhadap client terkait produk yang digunakan client. Perusahaan memerlukan suatu sistem yang mendukung layanan terhadap client yang dapat memberikan penyelesaian masalah secara tepat, sederhana, dan sesuai dengan harapan atau keinginan client, serta memberikan kenyamanan dan kepercayaan pada client.
Studi Pustaka
Dari hasil analisis dan perumusan masalah, dilakukan studi pustaka untuk mencari alternative pemecahan masalah yang terjadi dalam PT Tridas Widiantara. Pada tahap ini dilakukan pembelajaran terhadap ITIL framework yang akan diterapkan pada perusahaan sebagai solusi atas permasalahan mengenai kualitas pelayanan IT terhadap client.
Dari semua disiplin ITIL framework yang cukup luas, yang lebih sesuai untuk kondisi PT Tridas Widiantara saat ini adalah penerapan bagian disiplin service support, yaitu service desk dan incident management. Penerapan disiplin service desk dan incident management dilakukan karena pada service desk perusahaan dapat melakukan pencatatan laporan incident dari client dan eskalasi sehingga incident management perusahaan dapat lebih mudah dilakukan, terkontrol, dan terstruktur.
Studi Lapangan
Selain studi pustaka, juga dilakukan studi lapangan terkait dengan service desk yang akan diterapkan. Pada tahap ini dilakukan observasi terhadap aplikasi service desk yang banyak digunakan di dunia, yaitu ServiceCenter dari Peregrine System, HP OpenView Service Map dari HP, dan Unicenter ServicePlus Service Desk dari Computer Associate. Data aplikasi service desk tersebut diperoleh dari PT Tridas Widiantara.
ServiceCenter dan HP OpenView Service Map merupakan aplikasi service desk yang sangat besar dan lengkap. Aplikasi ini telah menerapkan ITIL framework secara penuh dan mencakup seluruh disiplin dalam ITIL. Sedangkan Unicenter ServicePlus Service Desk tidak selengkap aplikasi service desk lainnya. Aplikasi ini menerapkan sebagian ITIL framework, yaitu fokus kepada ITSM.
Analisis Sistem
Pada tahap ini dilakukan analisis terhadap sistem yang akan dikembangkan berdasar pada hasil rumusan masalah yang terjadi di perusahaan. Dalam manajemen pelayanan IT perusahaan, masalah-masalah yang paling sering muncul adalah :
·         Sulitnya pencatatan keluhan-keluhan atau pertanyaan-pertanyaan dari client yang masuk.
·         Penyampaian penyelesaian masalah yang diberikan kepada client selama ini kurang efektif dan efisien.
·         Komunikasi dalam pelayanan terhadap client kurang lancar .
·         Client menghendaki pelayanan yang optimal .
Untuk mengatasi masalah tersebut maka diperlukan sistem manajemen service desk yang dapat mempermudah perusahaan dalam menangani dan mengolah data laporan insiden dari client. Selain itu sistem juga harus dapat mengelompokkan masalah, melakukan penunjukan personal untuk menangani masalah, memberikan informasi status dari suatu masalah, dan melakukan dokumentasi masalah yang sudah terselesaikan.
Pengguna sistem dibagi menjadi empat, yaitu client, operator, tim support (engineer), dan administrator. Client adalah pihak perusahaan yang menjadi client PT. Tridas Widiantara. Pada sistem ini, client dapat membuat, meng-update, atau menutup call ticket. Setelah client membuat atau mengubah call ticket, operator segera menjawab, mengatur atau mengeskalasi call ticket kepada tim support, atau menutup call ticket. Tim support bertugas menyelesaikan danmenjawab persoalan tingkat lanjut yang diajukan oleh client dan tidak dapat ditangani secara langsung oleh operator. Administrator bertugas mengelola segala hal teknis yang berkaitan dengan sistem, seperti data pengguna, data produk, dan data perusahaan client.
Selain operator, keberadaan tim support tetap dibutuhkan untuk memberikan solusi kepada client. Tingkat pengetahuan dan pengalaman tim support yang lebih tinggi dibutuhkan untuk memberikan solusi untuk mengatasi permasalahan client yang tidak dapat diselesaikan oleh operator.
Permasalahan dan solusi penerapan ITIL Framework pada PT Tridas Widiantara
Selama ini, manajemen perusahaan hampir tidak pernah melakukan pencatatan laporan aktivitas perusahaan seperti progress report proyek dan final report proyek. Pelayanan yang dilakukan terhadap para client pun masih belum optimal. Dalam menjalin hubungan dengan client terkadang terjadi salah komunikasi dan pengertian sehingga menyebabkan incident tidak dapat ditangani dengan tepat dan segera sesuai dengan harapan client.
Dalam internal perusahaan sendiri juga masih terjadi kekacauan, di antaranya kesulitan dalam pengendalian proses penanganan incident yang sedang dihadapi oleh client. Di dalam perusahaan tidak ada kejelasan pembagian tugas dan tanggung jawab dalam pelayanan terhadap client.
Oleh karena itu, salah satu alternatif untuk mengatasi permasalahan tersebut adalah dengan mengembangkan sistem manajemen service desk yang berbasis web online sehingga client bisa berhadapan langsung dengan tenaga ahli PT. Tridas Widiantara dalam menangani kesulitan-kesulitan yang ada. Hasil analisis dan spesifikasi detil dari aplikasi service desk dimodelkan ke dalam diagram use case seperti yang ditunjukkan gambar dibawah ini.
Gambar diatas merupakan diagram use case sistem. Sistem ini diharapkan dapat melakukan pencatatan dan penyimpanan call ticket dari client sehingga staf perusahaan dengan segera dapat menangai incident yang terjadi. Sistem juga perlu dilengkapi dengan fungsi eskalasi yang memungkinkan call ticket diteruskan kepada engineer yang bertanggung jawab terhadap penanganan produk tertentu. Dengan begitu, perusahaan dapat memanfaatkan sistem manajemen service desk sebagai sebagian dari penerapan ITIL framework dan dapat meningkatkan pengelolaan layanan teknologi informasi.
Analisis Pemanfaatan Sistem Manajemen Service Desk
Setelah dilakukan penerapan sistem manajemen service desk pada PT Tridas Widiantara, control management perusahaan mengalami perubahan ke arah yang lebih baik. Semua dokumentasi dalam proses bisnis dapat tercatat dengan baik dan terstruktur sehingga dapat dimanfaatkan untuk kebutuhan proses bisnis selanjutnya. Penerapan sistem manajemen service desk juga dapat meningkatkan kualitas dalam pelayanan perusahaan. Keuntungan yang didapat dari hasil penerapan ITIL framework tidak hanya pada peningkatan kualitas pelayanan, tetapi juga peningkatan di bidang internal (misalnya keuntungan produksi), inovasi perusahaan, dan keuangan.
Dengan adanya penerapan ITIL pada perusahaan, sumber daya manusia yang diperlukan dalam proses bisnis dapat dikurangi, yang tentu saja juga akan mengurangi biaya yang harus dikeluarkan oleh perusahaan. Incident dapat diselesaikan dalam waktu yang jauh lebih singkat dibandingkan dengan pelayanan perusahaan yang tanpa menerapkan ITIL. Dan pada akhirnya, terjadi inovasi di dalam perusahaan di mana manajemen perusahaan menjadi lebih terkontrol dengan baik.
Untuk mendukung penggunaan sistem service desk dalam perusahaan diperlukan training khusus terhadap staf perusahaan yang berkaitan langsung dalam penerapan service desk ini, khususnya para staf yang bertugas sebagai operator dan engineer. Hal ini sangat diperlukan karena keberhasilan serta peningkatan kualitas dalam pelayanan terhadap client tidak semata-mata bergantung pada faktor sistem, tetapi juga bergantung pada SDM yang menggunakannya. Bersamaan dengan para staf yang terlatih, penerapan sistem manajemen service desk dalam perusahaan diharapkan akan lebih optimal.
Manfaat lain yang dapat diperoleh oleh perusahaan dalam penerapan ITIL framework sehubungan dengan penggunaan sistem manajemen service desk, antara lain :
·         Melalui implementasi configuration management, service desk memiliki pengetahuan yang lebih besar mengenai hubungan antarpengguna, konfigurasi, dan incident.
·         Dengan meningkatkan pengetahuan support level 1 (operator service desk) melalui problem management, organisasi dapat meningkatkan nilai resolusi level 1, dan kemudian mengurangi pekerjaan level 2 (engineer/tim support) yang biayanya empat sampai enam kali lebih mahal.
·         Mengurangi waktu penanganan incident.
Kelebihan Sistem
Sistem manajemen service desk ini memiliki kelebihan dalam aspek peningkatan kualitas pelayanan terhadap client. Sistem ini dikembangkan dengan menerapkan metode ITIL, yaitu dengan mengaplikasikan service desk yang merupakan salah satu komponen service support dan sangat sesuai untuk peningkatan mutu perusahaan dalam persaingan bisnis dan teknologi sekarang ini.
Selain itu, dengan tampilan yang menarik, sederhana, dan user frendly, client dapat dengan mudah dan nyaman berinteraksi dengan pihak pengembang produk. Meskipun client berada di tempat yang jauh, perusahaan dan client dapat dengan cepat dan mudah berkomunikasi secara online sehingga incident yang dialami oleh client dapat sesegera mungkin terselesaikan. Biaya yang diperlukan dalam berkomunikasi dan menangani incident juga jauh lebih sedikit dibandingkan dengan tanpa menerapkan sistem manajemen service desk.
Selain itu, penerapan sistem manajemen service desk diharapkan dapat meningkatkan kualitas pelayanan teknologi informasi kepada client. Dalam sistem manajemen service desk terdapat fungsi call ticket yang berfungsi mencatat segala laporan dari client mengenai incident yang dihadapi sehingga pihak perusahaan dapat dengan mudah mengetahui permasalahannya.
Sistem manajemen service desk juga dilengkapi dengan fitur eskalasi yang memungkinkan operator menunjuk engineer tertentu untuk menangani incident. Dengan begitu, client juga mengetahui siapa yang membantu menangani incident yang sedang dihadapi. Pencatatan yang terstruktur seperti itu memudahkan perusahaan dalam melakukan kontrol. Selanjutnya, perusahaan dan client dapat mengetahui perkembangan penanganan incident dengan baik karena adanya pencatatan yang valid tersebut. Sejauh mana penanganan suatu incident dapat diketahui melalui fungsi penentuan status call ticket yang terdapat dalam sistem.
Analisa Keseluruhan
ITSM saat ini sudah banyak diterapkan oleh perusahaan-perusahaan yang tidak hanya bergerak pada bidang teknologi saja. ITSM digunakan untuk mempermudah dan memecahkan masalah seperti contoh kasus diatas. Saat ini ITSM suah menjadi sebuah bagian dari sistem dalam perusahaan.
Refrensi:

Tidak ada komentar:

Posting Komentar