ITSM
(Information Technology Service Management, Manajemen Layanan Teknologi
Informasi) adalah suatu metode pengelolaan sistem teknologi informasi (TI) yang
secara filosofis terpusat pada perspektif konsumen layanan TI terhadap bisnis
perusahaan. ITSM merupakan kebalikan dari pendekatan manajemen TI dan interaksi
bisnis yang terpusat pada teknologi. Istilah ITSM tidak berasal dari suatu
organisasi, pengarang, atau pemasok tertentu dan awal penggunaan frasa inipun
tidak jelas kapan dimulainya.
Manajemen
layanan teknologi informasi ini sangat penting dan dibutuhkan oleh semua pihak
baik itu user individual, user manajemen, unit non TI, perusahaan ataupun
manajemen paling atas. Dalam hal ini, user individual adalah pegawai yang harus
dilayani oleh unit TI. Oleh karena itu perusahaan harus bisa menentukan siapa
saja yang berhak mendapatkan pelayanan dari unit TI tersebut. Misalnya saja
unit penjualan mendapatkan layanan payroll. Namun ia hanya terbatas untuk
mengetahui besar payroll yang dibayarkan kepada dia saja, tanpa dia bisa
mengetahui gaji ataupun fitur lain dari pegawai lain karena hal itu hanya
dikuasai oleh HRD. Untuk itu, keperluan TI dipilih-pilih sesuai kebutuhannya
saja. Beberapa layanan TI yang digunakan seperti penggunaan komputer,
print-sharing, internet maupun software bisnis tertentu.
Manfaat
ITSM adalah:
Peningkatan
mutu penyediaan layanan
·
Biaya
kualitas pelayanan dapat dibenarkan
·
Pelayanan
yang memenuhi bisnis, pelanggan dan tuntutan dari user
·
Proses
Bisnis yang terjadi dapat lebih terpusat
·
Setiap
orang mengetahui peran dan tanggung jawab mereka dalam penyediaan layanan
·
Belajar
dari pengalaman sebelumnya
·
Indikator
kinerja dapat dibuktikan.
Manajemen
layanan dapat membantu penyediaan layan untuk memberikan dan mengelola dengan
cara:
·
Mendefinisikan
dengan jelas penawaran layanan dan karakteristik layanannya supaya pelanggan
memahami layanan yang ditawarkan dan yang akan diberikan.
·
Memastikan
bahwa tingkat layanan yang diharapkan pelanggan sudah tersampaikan.
·
Menjamin
kualitas layanan TI dan pengembangan model manajemen tingkat layanan TI.
Di sini
juga ada Teknologi Informasi Infrastruktur Library atau biasa disebut ITIL. Ini
merupakan rangkaian konsep dan teknik pengelolaan infrastruktur, pengembangan,
serta operasi TI. ITIL adalah kerangka manajemen internasional secara de facto
yang menjelasakan best practices untuk IT Service Management (ITSM) yang pada
dasarnya digunakan untuk menyediakan nilai tambah bagi perusahan dalam hal
pemberian layanan terbaik bagi pelanggan.
ITIL
Framework sudah dikembangkan untuk pertama kalinya pada tahun 1980 dengan
kegunaan dan literatur yang masih sangat minim. Kemudian setelah tahun 2000
dimunculkan ITIL versi 2, namun dengan semakin tingginya kebutuhan akan nilai
IT, orientasi pelanggan, keamananan, dan tata kelola yang semakin meningkat
maka penerapan ITIL Framework ini harus terus dikembangkan dan diperluas.
Akhirnya pada tahun 2007 ITIL versi 3 dimunculkan oleh UK Office of Government
Commerce (OGC) dengan fitur yang lebih lengkap dan ruang lingkup yang lebih
luas daripada ITIL versi 2.
Berikut
ini adalah beberapa masalah atau kesalahan potensial yang terjadi pada saat
penerapan ITIL Framework.
·
Pengenalan
awal terhadap ITIL Framework mmbutuhkan waktu yang lama dan usaha yang
signifikan, hal ini mencakup perubahan pada budaya organisasi.
·
Jika
struktur proses menjadi tujuan, maka bisa berdampak negatif pada kualitas
pelayanan. Pada scenario ini, prosedur-prosedur yang tidak perlu dilihat
sebagai gangguan birokratis yang harus dihindari.
·
Tidak
ada peningkatan pada IT Service dikarenakan kurangnya pemahaman tentang proses
yang terkait, indikator kinerja yang sesuai, dan bagaimana proses bisa
terkontrol dengan baik.
·
Peningkatan
pada ketentuan servis dan pengurangan biaya tidak cukup terlihat, karena tidak
ada landasan data yang tersedia untuk perbandingan atau untuk mengidentifikasi
target yang salah.
·
Implementasi
yang sukses membutuhkan keterlibatan dan komitmen dari personel di semua level
organisasi. Pengambilan keputusan sepihak bisa saja mengakibatkan terjadinya
penolakan dari divisi lain.
·
Jika
tidak ada investasi yang cukup dalam menyediakan tools atau training, maka
servis tidak akan bisa ditingkatkan. Oleh karean itu, sumber daya dan personel
tambahan bisa saja dibutuhkan dalam jangka pendek apabila perusahaan sedang
disibukkan dengan rutinitas aktivitas.
Selain
potensi permasalahan, penerapan ITIL Framework ini juga memberikan manfaat bagi
organisasi dan juga bagi pelanggan. Manfaat ITIL Framework bagi organisasi
antara lain:
·
Organisasi
dapay mengembangkan struktur yang lebih jelas, prosesnya menjadi lebih efefktif
dan efisien, serta lebih fokus pada tujuan organisasi.
·
Organisasi
bisa memegang kendali atau kontrol pada infrastruktur dan servis, serta perubahan
yang terjadi lebih mudah dikelola.
·
Dengan
mengikuti best practices dari ITIL Framework, dihasilkan sebuah perubahan dalam
menyediakan servis dan memperkenalkan Quality Management berdasarkan ISO 9000
atau BS15000.
·
Menyediakan
kerangka untuk komunikasi internal dan komunikasi eksternal, serta untuk
standarisasi dan identifikasi prosedur.
Sedangkan
manfaat yang bisa dirasakan pelanggan dengan ITIL Framework antara lain:
·
Ketentuan
terkait dengan IT Service lebih fokus pada pelanggan dan kesepakatan tentang kualitas
servis dapat mempererat hubungan.
·
Servis
dapat dijelaskan dengan lebih baik, yaitu disesuaikan dengan kebutuhan
pelanggan dan disertai dengan detail yang jelas.
·
Kualitas,
ketersediaan, keterpercayaan dan biaya dari servis bisa dikelola dengan baik,
serta adanya peningkatan komunikasi dengan organisasi.
Penerapan ITIL Framework dalam Dunia Nyata
PT.
Tridas Widiantara adalah sebuah perusahaaan yang bergerak di bidang IT. Namun,
sebagai perusahaan yang berkembang perusahaan ini masih memiliki beberapa
masalah terutama dalam proses bisnisnya. Dimana berdasarkan hasil analisis yang
dilakukan oleh Infitharina (2007) dalam karangan skripsi-nya yang berjudul
“Penerapan Information Technology Infrastructure Library Framework Pada Sistem
Manajemen Service Desk (Studi Kasus: PT Tridas Widiantara)”, Infitharina
menyimpulkan bahwa perlu diterapkan sistem manajemen service desk yang dapat
membantu perusahaan Tridas Widiantara untuk meningkatkan kualitas pelayanan IT
terhadap client, dengan beberapa catatan, antara lain:
·
Sistem
ini dikembangkan dengan menggunakan metode SDLC
·
Pengembangan
sistem ini dilakukan dalam enam tahap yang berurutan, dari mulai analisis
sistem sampai pada operasionalisasi dan pemeliharaan sistem.
·
Analisis
Sistem
Pada
tahap ini dilakukan analisis terhadap sistem yang akan dikembangkan berdasar
pada hasil rumusan masalah yang terjadi di perusahaan. Dalam manajemen
pelayanan IT perusahaan, masalah-masalah yang paling sering muncul adalah
sulitnya pencatatan keluhan-keluhan atau pertanyaan-pertanyaan dari client yang
masuk penyampaian penyelesaian masalah yang diberikan kepada client selama ini
kurang efektif dan efisien komunikasi dalam pelayanan terhadap client kurang
lancar
·
Client
menghendaki pelayanan yang optimal.
Untuk
mengatasi masalah tersebut maka diperlukan sistem manajemen service desk yang
dapat mempermudah perusahaan dalam menangani dan mengolah data laporan incident
dari client. Selain itu sistem juga harus dapat mengelompokkan masalah,
melakukan penunjukan personal untuk menangani masalah, memberikan informasi
status dari suatu masalah, dan melakukan dokumentasi masalah yang sudah
terselesaikan. Pengguna sistem dibagi menjadi empat, yaitu client, operator,
tim support(engineer), dan administrator. Client adalah pihak perusahaan yang menjadi
client PT. Tridas Widiantara.
Pada
sistem ini, client dapat membuat, meng-update, atau menutup call ticket. Tim
support bertugas menyelesaikan dan menjawab persoalan tingkat lanjut yang
diajukan oleh client dan tidak dapat ditangani langsung oleh operator.
Administrator bertugas mengelola segala hal teknis yang berkaitan dengan
sistem, seperti data pengguna, data produk, dan data perusahaan client. Selain
operator, keberadaan tim support tetap dibutuhkan untuk memberikan solusi
kepada client. Tingkat pengetahuan dan pengalaman tim support yang lebih tinggi
dibutuhkan untuk memberikan solusi untuk mengatasi permasalahan client yang
tidak dapat diselesaikan oleh operator.
Spesifikasi
Kebutuhan Sistem
Berdasar
pada studi lapangan dan pustaka mengenai pelayanan terhadap laporan client
(komplain, pertanyaan, dan lain-lain) yang berstandar ITIL, pelayanan yang
diperlukan mencakup penanganan masalah secara terstruktur dan pemberian solusi
secara cepat.
Permasalahan
Solusi Penerapan IBP
·
ITIL
Framework
·
Tidak
ada pencatatan laporan Pencatatan laporan menggunakan service desk
·
Sulit
mengetahui perkembangan penanganan incident
·
Melihat
perkembangan dengan status call ticket
·
Sulit
mengontrol proses penanganan incident
·
Pencatatan
dalam service desk mempermudah kontrol proses
·
Manajemen
engineer tidak terkontrol
·
Menerapkan
escalation
Permasalahan
dan solusi penerapan IBP ITIL Framework pada PT TridasWidiantara
Selama
ini, manajemen perusahaan hampir tidak pernah melakukan pencatatan laporan
aktivitas perusahaan seperti progress repor. proyek dan final report proyek.
Pelayanan yang dilakukan terhadap para client pun masih belum optimal, bahkan
dapat dikatakan masih minim. Dalam menjalin hubungan dengan client
kadang-kadang terjadi salah komunikasi dan pengertian sehingga menyebabkan
incident tidak dapat ditangani dengan tepat dan segera sesuai dengan harapan
client.
Dalam
internal perusahaan sendiri juga kadang masih terjadi kekacauan, di antaranya
kesulitan dalam pengendalian proses penanganan incident yang sedang dihadapi
oleh client. Di dalam perusahaan tidak ada kejelasan pembagian tugas dan
tanggung jawab dalam pelayanan terhadap client. Oleh karena itu, salah satu
alternatif untuk mengatasi permasalahan tersebut adalah dengan mengembangkan
sistem manajemen service desk yang berbasis web online sehingga client bisa
berhadapan langsung dengan tenaga ahli. PT. Tridas Widiantara dalam menangani
kesulitan-kesulitan yang ada.
Perancangan
Sistem
Pada
tahap ini dilakukan perancangan sistem manajemen service desk. Perancangan
sistem dilakukan berdasarkan hasil analisis dan spesifikasi kebutuhan sistem
sebelumnya.
Perancangan
Masukan
Masukan
pada sistem disesuaikan dengan kebutuhan penunjang pelayanan terhadap client,
antara lain dapat menerima masukan call ticket dari client. Sistem ini juga
dilengkapi dengan pendaftaran secara online agar mempermudah client dalam
mendaftarkan diri dan dapat segera berkomunikasi dengan tenaga ahli perusahaan
untuk menangani incident. Setiap pengguna mempunyai hak-hak yang berbeda dalam
memberikan masukan pada sistem. Client dapat membuat call ticket; meng-update
dan mencari call ticket yang sudah pernah dibuat; dan menutup call ticket
(menganggap kasus telah selesai). Selain itu client juga dapat mendaftarkan
diri dan meng-update profilnya sendiri. Masukan yang dapat diberikan operator
dan tim support berupapencarían, jawaban, dan penutupan call ticket; eskalasi;
dan update profil. Sedangkan pengelolaan teknis sistem dilakukan oleh
administrator.
Halaman
submit call ticket berupa area teks. Pada bagian short description, client
dapat memasukkan inti masalah (penjelasan singkat mengenai masalah) yang ingin
ditanyakan. Sedangkan di bagian detail description, client dapat memberi
penjelasan yang lebih detail mengenai masalah yang ditanyakan sehingga operator
dapat memahami lebih jelas incident yang sedang dihadapi. Untuk memudahkan
pengguna dalam mencari call ticket yang pernah dibuat, sistem dilengkapi dengan
fasilitas pencarían call ticket yang dapat digunakan oleh semua pengguna.
Kontrol objek yang dapat digunakan pengguna berupa text box, combo box, text
area, dan button. Masukan dari pengguna akan diperiksa melalui proses
verifikasi dan validasi data. Contohnya, pada proses login dilakukan proses
verifikasi dan validasi data username dan password. Administrator berhak
memasukkan data baru. Data tersebut dapat berupa data profil pengguna, produk,
severity, grup pengguna, dan penugasan.
Perancangan
Arsitektur Sistem dan Proses
Pada
tahap ini dilakukan perancangan arsitektur sistem dan proses yang mendukung
pelayanan client berdasarkan ITIL. Sistem memberikan fasilitas pencatatan call
ticket dan eskalasi agarpermasalahan dapat tercatat dengan baik dan dapat
ditangani langsung oleh ahlinya sehingga penanganan suatu masalah menjadi lebih
terstruktur dan lebih cepat.
Proses
yang terjadi dalam sistem antara lain pemasukan data, pengubahan data,
penghapusan data, dan pencarian data. Sistem juga dilengkapi dengan beberapa
fungsi yang mendukung pelayanan terhadap client dan membantu incident
management. Fungsi tersebut antara lain :
·
Submit
call ticket, berfungsi untuk memasukkan aduan, komplain, atau pun pertanyaan
dari client
·
Assignment,
berfungsi sebagai penunjukan engineer yang akan menangani suatu call ticket
·
Escalation,
meneruskan/melemparkan call ticket ke level teknisi (level 2) jika operator
tidak dapat memberikan solusi yang diperlukan client
·
Resolution,
operator atau teknisi memberikan solusi kepada client
·
Closing,
proses menutup kasus call ticket, yang berarti bahwa masalah telah
terselesaikan atau dianggap selesai.
·
Manajemen
pengguna, berfungsi untuk menambah, mengubah, dan menghapus data pengguna;
menentukan hak akses
Melalui
sistem tersebut client dapat mengakses fungsi submit call ticket. Bersamaan
dengan fungsi tersebut, client dapat menentukan severity. Fungsi severity
memudahkan operator dalam mengetahui apakah kasus incident tersebut ringan atau
berat sehingga operator dapat membuat keputusan tentang tindakan yang harus
diambil dengan lebih mudah. Client dapat melakukan komunikasi secara kontinyu
dengan operator atau tim support melalui fungsi update call ticket. Setelah
operator atau tim support memberikan solusi melalui fungsi update call ticket,
client dapat memberitahu kemajuan penanganan incident juga melalui fungsi
update call ticket tersebut hinggaincident tertangani dengan tepat. Selain
dapat mengakses fungsi update call ticket untuk menjawab pertanyaan client,
operator dapat mengeskalasi call ticket kepada engineer melalui fungsi eskalasi
yang terdapat dalam sistem.
Sistem
dilengkapi dengan fungsi control panel yang mencakup pengelolaan data pengguna,
data perusahaan client, data produk dan komponen, dan pencatatan aktivitas
pengguna. Semua fungsi tersebut hanya dapat diakses oleh administrator. Selain
itu, sistem dilengkapi dengan fungsifungsi yang menunjang kemudahan pengguna,
antara lain fungsi registrasi online dan pencarian call ticket.
Perumusan
Masalah
PT
Tridas Widiantara belum melakukan pencatatan laporan-laporan dari client secara
terstruktur, baik secara manual sekali pun sehingga perusahaan sulit melakukan
kontrol penanganan incident. Hal itu juga menyebabkan client mengalami
kesulitan dalam mengetahui perkembangan status incident yang sedang dihadapi
dan sejauh mana incident telah ditangani. Hal lain yang masih sering dialami
adalah perusahaan dan client mengalami kesulitan untuk mengetahui siapa
engineer yang ditugasi untuk menangani incident. Perusahaan juga mengalami
beberapa kendala lain dalam berhubungan dengan client, baik kendala jarak,
waktu, maupun biaya. Banyak perusahaan client yang barada di luar kota seperti
Air Mancur di Surakarta, Indosat di Medan, dan Unocal di Balikpapan sehingga
komunikasi antara client dan perusahaan memerlukan waktu yang terbatas serta
biaya yang tidak sedikit.
Selain
mendapatkan produk yang sesuai dengan permintaan client, client juga
menginginkan layanan paska pengembangan produk berupa garansi masa pemeliharaan
produk, perbaikan produk jika mengalami ketidaksesuaian, dan bantuan dalam
menyelesaikan incident yang mungkin timbul pada produk yang digunakan.
Berdasarkan pada fakta di atas, PT. Tridas Widiantara masih perlu meningkatkan
kualitas dukungan layanan terhadap client terkait produk yang digunakan client.
Perusahaan memerlukan suatu sistem yang mendukung layanan terhadap client yang
dapat memberikan penyelesaian masalah secara tepat, sederhana, dan sesuai
dengan harapan atau keinginan client, serta memberikan kenyamanan dan
kepercayaan pada client.
Studi
Pustaka
Dari
hasil analisis dan perumusan masalah, dilakukan studi pustaka untuk mencari
alternative pemecahan masalah yang terjadi dalam PT Tridas Widiantara. Pada
tahap ini dilakukan pembelajaran terhadap ITIL framework yang akan diterapkan
pada perusahaan sebagai solusi atas permasalahan mengenai kualitas pelayanan IT
terhadap client.
Dari
semua disiplin ITIL framework yang cukup luas, yang lebih sesuai untuk kondisi
PT Tridas Widiantara saat ini adalah penerapan bagian disiplin service support,
yaitu service desk dan incident management. Penerapan disiplin service desk dan
incident management dilakukan karena pada service desk perusahaan dapat
melakukan pencatatan laporan incident dari client dan eskalasi sehingga
incident management perusahaan dapat lebih mudah dilakukan, terkontrol, dan
terstruktur.
Studi
Lapangan
Selain
studi pustaka, juga dilakukan studi lapangan terkait dengan service desk yang
akan diterapkan. Pada tahap ini dilakukan observasi terhadap aplikasi service
desk yang banyak digunakan di dunia, yaitu ServiceCenter dari Peregrine System,
HP OpenView Service Map dari HP, dan Unicenter ServicePlus Service Desk dari
Computer Associate. Data aplikasi service desk tersebut diperoleh dari PT Tridas
Widiantara.
ServiceCenter
dan HP OpenView Service Map merupakan aplikasi service desk yang sangat besar
dan lengkap. Aplikasi ini telah menerapkan ITIL framework secara penuh dan
mencakup seluruh disiplin dalam ITIL. Sedangkan Unicenter ServicePlus Service
Desk tidak selengkap aplikasi service desk lainnya. Aplikasi ini menerapkan
sebagian ITIL framework, yaitu fokus kepada ITSM.
Analisis
Sistem
Pada
tahap ini dilakukan analisis terhadap sistem yang akan dikembangkan berdasar
pada hasil rumusan masalah yang terjadi di perusahaan. Dalam manajemen
pelayanan IT perusahaan, masalah-masalah yang paling sering muncul adalah :
·
Sulitnya
pencatatan keluhan-keluhan atau pertanyaan-pertanyaan dari client yang masuk.
·
Penyampaian
penyelesaian masalah yang diberikan kepada client selama ini kurang efektif dan
efisien.
·
Komunikasi
dalam pelayanan terhadap client kurang lancar .
·
Client
menghendaki pelayanan yang optimal .
Untuk
mengatasi masalah tersebut maka diperlukan sistem manajemen service desk yang
dapat mempermudah perusahaan dalam menangani dan mengolah data laporan insiden
dari client. Selain itu sistem juga harus dapat mengelompokkan masalah,
melakukan penunjukan personal untuk menangani masalah, memberikan informasi
status dari suatu masalah, dan melakukan dokumentasi masalah yang sudah
terselesaikan.
Pengguna
sistem dibagi menjadi empat, yaitu client, operator, tim support (engineer), dan
administrator. Client adalah pihak perusahaan yang menjadi client PT. Tridas
Widiantara. Pada sistem ini, client dapat membuat, meng-update, atau menutup
call ticket. Setelah client membuat atau mengubah call ticket, operator segera
menjawab, mengatur atau mengeskalasi call ticket kepada tim support, atau
menutup call ticket. Tim support bertugas menyelesaikan danmenjawab persoalan
tingkat lanjut yang diajukan oleh client dan tidak dapat ditangani secara
langsung oleh operator. Administrator bertugas mengelola segala hal teknis yang
berkaitan dengan sistem, seperti data pengguna, data produk, dan data
perusahaan client.
Selain
operator, keberadaan tim support tetap dibutuhkan untuk memberikan solusi
kepada client. Tingkat pengetahuan dan pengalaman tim support yang lebih tinggi
dibutuhkan untuk memberikan solusi untuk mengatasi permasalahan client yang
tidak dapat diselesaikan oleh operator.
Permasalahan
dan solusi penerapan ITIL Framework pada PT Tridas Widiantara
Selama
ini, manajemen perusahaan hampir tidak pernah melakukan pencatatan laporan
aktivitas perusahaan seperti progress report proyek dan final report proyek.
Pelayanan yang dilakukan terhadap para client pun masih belum optimal. Dalam
menjalin hubungan dengan client terkadang terjadi salah komunikasi dan
pengertian sehingga menyebabkan incident tidak dapat ditangani dengan tepat dan
segera sesuai dengan harapan client.
Dalam
internal perusahaan sendiri juga masih terjadi kekacauan, di antaranya
kesulitan dalam pengendalian proses penanganan incident yang sedang dihadapi
oleh client. Di dalam perusahaan tidak ada kejelasan pembagian tugas dan
tanggung jawab dalam pelayanan terhadap client.
Oleh
karena itu, salah satu alternatif untuk mengatasi permasalahan tersebut adalah
dengan mengembangkan sistem manajemen service desk yang berbasis web online
sehingga client bisa berhadapan langsung dengan tenaga ahli PT. Tridas
Widiantara dalam menangani kesulitan-kesulitan yang ada. Hasil analisis dan
spesifikasi detil dari aplikasi service desk dimodelkan ke dalam diagram use
case seperti yang ditunjukkan gambar dibawah ini.
Gambar
diatas merupakan diagram use case sistem. Sistem ini diharapkan dapat melakukan
pencatatan dan penyimpanan call ticket dari client sehingga staf perusahaan
dengan segera dapat menangai incident yang terjadi. Sistem juga perlu
dilengkapi dengan fungsi eskalasi yang memungkinkan call ticket diteruskan
kepada engineer yang bertanggung jawab terhadap penanganan produk tertentu.
Dengan begitu, perusahaan dapat memanfaatkan sistem manajemen service desk
sebagai sebagian dari penerapan ITIL framework dan dapat meningkatkan pengelolaan
layanan teknologi informasi.
Analisis
Pemanfaatan Sistem Manajemen Service Desk
Setelah
dilakukan penerapan sistem manajemen service desk pada PT Tridas Widiantara,
control management perusahaan mengalami perubahan ke arah yang lebih baik.
Semua dokumentasi dalam proses bisnis dapat tercatat dengan baik dan
terstruktur sehingga dapat dimanfaatkan untuk kebutuhan proses bisnis
selanjutnya. Penerapan sistem manajemen service desk juga dapat meningkatkan
kualitas dalam pelayanan perusahaan. Keuntungan yang didapat dari hasil
penerapan ITIL framework tidak hanya pada peningkatan kualitas pelayanan,
tetapi juga peningkatan di bidang internal (misalnya keuntungan produksi), inovasi
perusahaan, dan keuangan.
Dengan
adanya penerapan ITIL pada perusahaan, sumber daya manusia yang diperlukan
dalam proses bisnis dapat dikurangi, yang tentu saja juga akan mengurangi biaya
yang harus dikeluarkan oleh perusahaan. Incident dapat diselesaikan dalam waktu
yang jauh lebih singkat dibandingkan dengan pelayanan perusahaan yang tanpa
menerapkan ITIL. Dan pada akhirnya, terjadi inovasi di dalam perusahaan di mana
manajemen perusahaan menjadi lebih terkontrol dengan baik.
Untuk
mendukung penggunaan sistem service desk dalam perusahaan diperlukan training
khusus terhadap staf perusahaan yang berkaitan langsung dalam penerapan service
desk ini, khususnya para staf yang bertugas sebagai operator dan engineer. Hal
ini sangat diperlukan karena keberhasilan serta peningkatan kualitas dalam
pelayanan terhadap client tidak semata-mata bergantung pada faktor sistem,
tetapi juga bergantung pada SDM yang menggunakannya. Bersamaan dengan para staf
yang terlatih, penerapan sistem manajemen service desk dalam perusahaan
diharapkan akan lebih optimal.
Manfaat
lain yang dapat diperoleh oleh perusahaan dalam penerapan ITIL framework
sehubungan dengan penggunaan sistem manajemen service desk, antara lain :
·
Melalui
implementasi configuration management, service desk memiliki pengetahuan yang
lebih besar mengenai hubungan antarpengguna, konfigurasi, dan incident.
·
Dengan
meningkatkan pengetahuan support level 1 (operator service desk) melalui
problem management, organisasi dapat meningkatkan nilai resolusi level 1, dan
kemudian mengurangi pekerjaan level 2 (engineer/tim support) yang biayanya
empat sampai enam kali lebih mahal.
·
Mengurangi
waktu penanganan incident.
Kelebihan
Sistem
Sistem
manajemen service desk ini memiliki kelebihan dalam aspek peningkatan kualitas
pelayanan terhadap client. Sistem ini dikembangkan dengan menerapkan metode
ITIL, yaitu dengan mengaplikasikan service desk yang merupakan salah satu
komponen service support dan sangat sesuai untuk peningkatan mutu perusahaan
dalam persaingan bisnis dan teknologi sekarang ini.
Selain
itu, dengan tampilan yang menarik, sederhana, dan user frendly, client dapat
dengan mudah dan nyaman berinteraksi dengan pihak pengembang produk. Meskipun
client berada di tempat yang jauh, perusahaan dan client dapat dengan cepat dan
mudah berkomunikasi secara online sehingga incident yang dialami oleh client
dapat sesegera mungkin terselesaikan. Biaya yang diperlukan dalam berkomunikasi
dan menangani incident juga jauh lebih sedikit dibandingkan dengan tanpa
menerapkan sistem manajemen service desk.
Selain
itu, penerapan sistem manajemen service desk diharapkan dapat meningkatkan
kualitas pelayanan teknologi informasi kepada client. Dalam sistem manajemen
service desk terdapat fungsi call ticket yang berfungsi mencatat segala laporan
dari client mengenai incident yang dihadapi sehingga pihak perusahaan dapat
dengan mudah mengetahui permasalahannya.
Sistem
manajemen service desk juga dilengkapi dengan fitur eskalasi yang memungkinkan
operator menunjuk engineer tertentu untuk menangani incident. Dengan begitu,
client juga mengetahui siapa yang membantu menangani incident yang sedang
dihadapi. Pencatatan yang terstruktur seperti itu memudahkan perusahaan dalam
melakukan kontrol. Selanjutnya, perusahaan dan client dapat mengetahui
perkembangan penanganan incident dengan baik karena adanya pencatatan yang
valid tersebut. Sejauh mana penanganan suatu incident dapat diketahui melalui
fungsi penentuan status call ticket yang terdapat dalam sistem.
Analisa
Keseluruhan
ITSM
saat ini sudah banyak diterapkan oleh perusahaan-perusahaan yang tidak hanya
bergerak pada bidang teknologi saja. ITSM digunakan untuk mempermudah dan
memecahkan masalah seperti contoh kasus diatas. Saat ini ITSM suah menjadi
sebuah bagian dari sistem dalam perusahaan.
Refrensi:
